- Preglejte pritožbe
- Pomirite stranke
- Pogovorite se o težavah z zaposlenimi
- Izvedite operativne spremembe
- Izboljšajte zadovoljstvo zaposlenih
Nihče ne mara prejemanja pritožb kupcev nad zaposlenimi, vendar so pritožbe neizogibne, ker je izjemno težko doseči stoodstotno zadovoljstvo strank. Pritožbe lahko dejansko koristijo podjetju, ker upravnemu timu pokažejo, kje podjetje ne dosega pričakovanj kupcev in kje se mora izboljšati. Lastnik podjetja in njegova ekipa bi morali spodbujati povratne informacije strank. Ko prejmete pritožbo nad zaposlenim, si vzemite čas za predstavitev celotne zgodbe in si prizadevajte, da se ne ponovi.
Preglejte pritožbe
Preglejte vse pritožbe, ki prihajajo prek interneta, telefona ali na delovnem mestu. Poiščite vzorce v pritožbah, ki bi lahko razkrili temeljne vzroke nezadovoljstva strank. Kupci restavracij lahko na primer menijo, da so hiteli skozi obroke, da bi natakarji hitreje obračali mize. Poznavanje najpogosteje omenjenih pritožb pomaga vodstvu določiti, katere spremembe je treba izvesti za izboljšanje zadovoljstva strank.
Pomirite stranke
Ker visoko zadovoljstvo strank povzroči ponavljajoče se poslovanje in ker nezadovoljni kupci svoje podjetje pogosto prevzamejo v drugo podjetje, morate poskrbeti, da bodo pritožbe strank obravnavane in rešene takoj. Pokažite nezadovoljnim strankam, da ste tam. Izrazite pripravljenost, da se rešite težave v zadovoljstvo strank. Povezava s stranko po e-pošti ali po telefonu - ali po možnosti osebno, če je stranka še vedno na voljo - vam omogoča, da pridobite več informacij o tem, kaj je podjetje narobe storilo z vidika stranke in kako lahko popravite odnos s strankami.
Pogovorite se o težavah z zaposlenimi
Internet omogoča kupcu enostavno objavo pritožbe, ki jo prebere veliko število ljudi. Zaposleni, ki berejo te pritožbe, bi lahko postali demoralizirani. Naučite svoje osebje, da se učijo iz pritožb, namesto da jih osebno sprejemajo. Spoznajte zaposleno stran zgodbe glede pritožbe. Zaposleni bi lahko storili vse, kar je bilo v njeni moči. Če je tako, naj ji sporoči, da stojiš za njenim delom. Če ne, naj zaposleni ve, kaj je storila narobe, in ji dajte navodila, kako se v prihodnosti izogniti težavi.
Izvedite operativne spremembe
Za izboljšanje splošnega zadovoljstva strank bodo zaposleni morda potrebovali več usposabljanja, kako biti vljuden in diplomatski do nesrečnih strank. Nastavite se igranja vlog, na katerih upodabljate nesrečno stranko, nato pa pošljite povratne informacije o tem, kako se je zaposleni odzval na situacijo. Izvajanje postopkov za hitrejše reševanje pritožb strank lahko zmanjša škodo na podobi podjetja. Hitro in uspešno reševanje pritožbe lahko podjetju omogoči, da ohrani poslovanje stranke v prihodnosti.
Izboljšajte zadovoljstvo zaposlenih
Avtor in marketinški svetovalec Bernd Schmitt v svoji knjigi "Veseli kupci povsod" predstavi primer, da je zadovoljstvo strank povezano z zadovoljstvom zaposlenih s svojim delovnim mestom. Če vaši zaposleni uživajo v svojih službah, bolj verjetno razveselijo vaše stranke. Uporabite formalne ankete ali neuradne pogovore, da zaposlene vprašate o njihovi stopnji zadovoljstva z delom in kaj lahko storite, da jo izboljšate. Lahko imajo preproste zahteve, kot so udobnejše sedenje ali boljša osvetlitev na mizah za stranke. Ko prejmete pohvalo o zaposlenem v službi za stranke, ga delite z njim. To daje zaposlenemu bolj uravnotežen pogled na to, kako stranke gledajo na podjetje in na njegovo lastno uspešnost.